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Il servizio di assistenza clienti di Teamleader: ecco come trovare la risposta che ti serve

Cedric Auman Cedric Auman on 28-gen-2019 11.50.06 in Teamleader

Il servizio di assistenza clienti di Teamleader: ecco come trovare la risposta che ti serve

Teamleader nasce per rendere la tua vita – o meglio, il tuo lavoro – più facile. Questa filosofia è anche alla base del nostro sistema di assistenza clienti. Vogliamo aiutarti a dare risposta alle tue domande o  a risolvere i tuoi problemi nel minor tempo possibile, con un team di supporto che parla la tua lingua.

Conciliare aiuto efficace e scalabilità rappresenta un equilibrio non sempre scontato. Se il nostro team dovesse risolvere telefonicamente tutti i dubbi degli utenti, avrebbe bisogno di triplicare (o quadruplicare) le risorse. Ciò implicherebbe anche rispondere a tonnellate di domande ripetute.

Poiché siamo convinti che l'assistenza locale di alto livello incentrata sul cliente sia l’unica via praticabile, abbiamo creato un modo più scalabile per gestire le richieste dei clienti.

“Il 67% dei clienti preferisce il self-service piuttosto che parlare con un operatore”. - Nuance Enterprise

Per questo motivo abbiamo introdotto un approccio waterfall basato su due pilastri:

  • Una pagina di supporto che fornisce la soluzione all'80% delle domande degli utenti.
  • Un team di supporto locale dedicato, desideroso di aiutare gli utenti a risolvere il restante 20%.

Come funziona? Il nostro primo obiettivo è aiutarti ad aiutare te stesso. Come dice Alexia Coppens, responsabile dell'assistenza clienti: “La nostra pagina di supporto fornisce una risposta ai problemi o alle domande più frequenti. Il nostro team può quindi concentrarsi sul 20% delle consultazioni e dei problemi che richiedono un intervento o un'azione da parte nostra. Così siamo in grado di garantire un servizio tempestivo e di qualità, quando e dove ce n’è bisogno”.

“Il supporto gratuito, locale e di alto livello è il nostro elemento di differenziazione, e abbiamo intenzione di proseguire su questa strada”. —Alexia Coppens, responsabile del supporto clienti

Guida rapida alla pagina di supporto di Teamleader

La nostra pagina di supporto risponde a tutte le domande che riguardano:

  • HQ_Blog_TeamleaderSupportSystem_IT_3Il software Teamleader

  • Il GDPR (protezione dei dati e privacy)

  • La tua licenza Teamleader

  • Il nostro programma partner

Suggerimento: visitando la nostra Knowledge Base troverai il termine ticket di supporto. Ogni domanda che riceviamo da un utente prende il nome di ticket. A ogni nuova domanda viene attribuito un numero unico. Per capire meglio come funziona, pensa al numerino che ricevi quando lasci il tuo cappotto al guardaroba di un locale. Nel nostro caso il cappotto rappresenterebbe il problema, che possiamo tracciare attraverso il numero unico.

Le domande dei clienti possono essere inviate tramite e-mail o mediante il pulsante di contatto nella pagina di supporto.

Come trovare la risposta alla tua domanda

Ci sono due modi per aprire la pagina di supporto di Teamleader e trovare la risposta alla tua domanda o al tuo problema:

  1. Visitare direttamente la pagina di supporto (support.teamleader.eu)

  2. Aprire la pagina di supporto in Teamleader (utilizzando il simbolo '?' nell'angolo in alto a destra).

In entrambe le pagine, troverai gli stessi articoli e le stesse risorse. Quindi è solo una questione di usare il metodo che preferisci!

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Struttura della pagina di supporto

Non sai esattamente cosa cercare? È sufficiente sfogliare la pagina di supporto e cercare le informazioni pertinenti. Se non sai da dove cominciare, dai un'occhiata a questa infografica:

 

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Suggerimento: I webinar sono brevi sessioni interattive con cui ti aiutiamo a scoprire parti specifiche di Teamleader. Al termine di ogni webinar puoi fare tutte le domande che desideri. Puoi iscriverti ai webinar in diretta attraverso questo link o guardare i webinar registrati qui.

Top 10 degli articoli più letti nella pagina di supporto di Teamleader

Per darti un'idea di cosa aspettarti, ecco un elenco degli articoli di supporto più letti nel 2018:

  1. How to: Modelli di email per riunioni, preventivi e fatture

  2. How to: Impostare un nome di dominio personale per l'invio di email in Teamleader 

  3. How to: Tracciare e-mail in Teamleader

  4. FAQ: Perché il mio indirizzo IP è bloccato?

  5. How to: Come inviare campagne mail con MailChimp in Teamleader

  6. How to: Personalizzare i tuoi modelli di layout in Teamleader

  7. How to: Importare contatti e aziende in Teamleader

  8. How to: Collegare Exact Online a Teamleader

  9. How to: Creare segmenti in Teamleader

  10. How to: Integrare Microsoft Exchange o Office 365

Alexia Coppens, responsabile dell'assistenza clienti: “Usiamo queste informazioni e metriche per soddisfare le tue esigenze. Se notiamo che un termine di ricerca specifico è spesso inserito senza risultati soddisfacenti (ad esempio “come collegare il tuo strumento contabile”), creeremo un articolo ad-hoc, oppure ne aggiorneremo uno esistente per aiutarti a rispondere a questa domanda nel più breve tempo possibile”.

“Di recente, ad esempio, abbiamo scritto un articolo su come creare diagrammi di Gantt in Teamleader perché abbiamo notato che molte persone stavano cercando proprio questo. Lo stesso vale per l'articolo How to: reportistica avanzata con Teamleader e Cumul.io”.

Inoltre queste ricerche ci forniscono informazioni rilevanti per migliorare il nostro servizio. “Se molti utenti consultano la pagina di supporto per un determinato tema, questo ci dice che il processo potrebbe non essere così intuitivo come avevamo previsto. Un primo passo è quello di documentare più chiaramente il processo sulla pagina di supporto, ma rivela anche come potremmo migliorare e semplificare quel particolare processo all'interno dell'applicazione.

Di recente abbiamo notato che il nostro team ha iniziato a ricevere molte domande sul messaggio di errore per i modelli; abbiamo perciò deciso di aggiornarlo per renderlo più chiaro e facile da usare”. — Diederik Syoen, Product Marketer.

Non trovi nulla sulla pagina di supporto? Apri un ticket!

Se non hai trovato risposte alla tua domanda in un articolo di supporto, potrebbe essere il momento di inviarci un ticket di supporto. Come accennato in precedenza, è possibile farlo inviando un'e-mail a support@teamleader.eu, o aprendo un nuovo ticket nella pagina di supporto con pochissimi click.

Il nostro team ti risponderà e ti aiuterà a risolvere il tuo dubbio o problema nel più breve tempo possibile. Quando apri un ticket, ti chiediamo di descrivere la questione in dettaglio, fornendo le seguenti informazioni:

  • HQ_Blog_TeamleaderSupportSystem_IT_4In quale sezione ti trovi (Calendario, Aziende, Contatti, Offerte, Progetti, Ticket...)
  • Il messaggio di errore (se applicabile)
  • Quali azioni stavi compiendo
  • Il browser utilizzato (Firefox, Chrome, Edge…)
  • Se il problema riguarda anche altri utenti
  • Uno screenshot per mostrarci il problema

Più informazioni abbiamo, più velocemente potremo aiutarti. Qualora sia la pagina di supporto che il ticket aperto non siano stati di aiuto, possiamo fissare una chiamata. Finché il tuo problema non sarà risolto, il nostro team continuerà a cercare soluzioni!

Qualche feedback, suggerimento o domanda da condividere con noi? Non esitare a contattarci: siamo sempre qui per aiutarti.