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Customer loyalty: 5 trucchi per trasformare i clienti in fan fedeli

Marina Fedrigo Marina Fedrigo on 2-dic-2016 10.04.15 in Vendite e Marketing

Customer loyalty: 5 trucchi per trasformare i clienti in fan fedeli

La customer loyalty è importante almeno quanto l’acquisizione di nuovi clienti, soprattutto in un’epoca “clientecentrica”. Questo blog vi da cinque suggerimenti per rendere i vostri clienti dei fedeli fan. Mantenere un cliente esistente è molto più economico che guadagnarne uno nuovo. Questa non è una novità, ma in un mondo degli affari dominato da classifiche di vendita e numeri tende spesso ad essere dimenticato. "Sì! Un'altra vendita! " ovviamente suona meglio di "Sì! Un altro cliente non perso! "

Tuttavia, la fidelizzazione dei clienti è importante almeno quanto l'acquisizione di clienti. Questo blog illustra cinque consigli utili per guadagnare la fedeltà dei clienti.

  1. Customer loyalty: Impostare le giuste aspettative fin dall'inizio (e poi superarle)

Fin dal primo momento, la comunicazione onesta con il cliente è fondamentale. Dire paroline dolci ad un cliente solo per concludere quel contratto, o fare accordi confusi circa la portata di un progetto sono poco più che ricette per la delusione. Che è l'ultima cosa che volete, visto che i clienti ricordano le esperienze negative molto più a lungo di quelle positive.

Che cosa significa in pratica? Non fate promesse che non è possibile soddisfare. Meglio ancora: fate in modo che "prometto meno di quanto possa mantenere” diventi il vostro motto. Impostate la barra leggermente al di sotto di quello che si può effettivamente offrire, e stupirete piacevolmente i vostri clienti in seguito.

Come? Così:

  • Scrivete sul vostro sito che il tempo di risposta standard per le email è due giorni, anche se si sa che una risposta in giornata è molto più probabile
  • Avete promesso al vostro capo una risposta per mercoledì? Assicuratevi che l’abbia già lunedi

Semplice, ma efficace.

Non fare promesse che non è possibile soddisfare, e fare in modo che "prometto meno di quanto possa mantenere" diventi il vostro motto.

 

  1. Costruire relazioni durature di fiducia

customer loyaltyUn cliente che si fida di voi completamente, tende a salire a bordo per lunghi periodi di tempo. Così è opportuno che diventi una priorità assoluta costruire relazioni con i clienti che vadano oltre, rispetto ai requisiti minimi del loro contratto.

 Ovviamente, si dovrebbe iniziare dalla comprensione approfondita delle esigenze del cliente. Questo dovrebbe essere molto facile. Ma non ci si può fermare qui. E’ bene arrivare ad un solido livello di competenza su tutto quello che li riguarda , comprese le sfide e le opportunità che ci attendono. Il cliente vuole andare avanti, così anche voi dovreste. Dovete essere in grado di dimostrare che cercate modi in cui il vostro cliente può guadagnare terreno sulla concorrenza, e mostrare loro il ruolo che la vostra azienda può svolgere nel processo.

Ciò non implica necessariamente una lunga chiacchierata personale con ogni cliente ogni settimana. Giocate con idee più scalabili, ad esempio:

  • un blog con notizie e suggerimenti
  • campagne e-mail personalizzate

 

  1. Essere proattivi nel servizio clienti

Essere proattivo nel trattare con i clienti significa risolvere i problemi prima che si verifichino. Una cosa che può sembrare vaga per voi, ma ricordate che i venditori fanno questo ogni giorno: anticipano obiezioni che il cliente potrebbe fare e provano a confutarle una per una.

Un approccio simile è molto importante anche per il servizio clienti. Gli specialisti con esperienza sui clienti della Aspect si spingono fino a dire che un servizio clienti proattivo ottiene gli stessi effetti della fidelizzazione dei clienti. Dopo tutto, si tende ad avere indietro ciò che si dà.

Un servizio clienti proattivo può manifestarsi in vari modi:

  • Un sms dal proprio fornitore di telecomunicazioni che avvisa della manutenzione della rete
  • Una e-mail dal proprio fornitore di energia quando il prossimo pagamento è quasi in scadenza
  • Una chiamata di follow-up dal progettista del web per sentire se il vostro nuovo sito sta facendo quello che dovrebbe
  • Un check-up dal proprio consulente per sentir parlare dei vostri nuovi progetti di business

Non importa che tipo di servizio è in ballo, il messaggio più importante è: non aspettare. Prevedendo possibili problemi e comunicandoli  in anticipo al cliente – meglio se attraverso il mezzo che preferiscono - si crea un legame e, ancora una volta, si guadagna la loro fiducia.

Essere proattivo nel trattare con i clienti significa: risolvere i problemi prima che si verifichino.

 

  1. Automatizzare e semplificare dove è possibile

Nessun computer può eseguire con competenza ogni singola operazione che può compiere un uomo. Ma quello che può fare, lo fa alla velocità della luce e senza problemi a mettersi in moto. E guarda un po', tutti i clienti apprezzano un aiuto rapido e corretto.

Di converso, pochi clienti sono felici quando:

  • Le loro domande di aiuto non trovano risposta
  • Non hanno la più pallida idea del se qualcuno stia gestendo la loro domanda
  • Devono spiegare lo stesso problema a tre persone diverse
  • Le loro fatture sono pieni di errori

Questi sono tutti gli scenari che possono essere evitati razionalizzando e automatizzando i processi aziendali. Il che, tra l'altro, non è affatto limitato al servizio clienti: tutto il viaggio da azienda a cliente può essere magnificamente semplificato. Il che procura un sacco di tempo risparmiato, che può poi naturalmente essere reinvestito nel cliente.

 

  1. Ascoltate attentamente il feedback dei clienti
Infine, l'ascolto da vicino e con attenzione potrebbe essere la cosa migliore che può fare un business clientecentrico. E ' l'unico modo per capire se il servizio è alla pari con quello che si aspetta il cliente - e intervenire tempestivamente se non lo è.

Ci sono diversi modi per misurare la soddisfazione del cliente. Questi sono tre dei metodi più noti:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): come giudichi la tua esperienza con la nostra azienda?
  • Net Promoter Score (NPS): raccomandereste la nostra azienda ad un amico o un collega?
  • Customer Effort Score (CES): l'organizzazione ha reso facile per me gestire il mio problema: vero o falso?

Ogni sistema ha i suoi pro e i suoi contro. Si sceglie quello che si adatta meglio alla vostra attività. Idealmente, si può misurare in tre modi: per ogni singolo utente, per ogni grande gruppo di utenti e su un periodo di tempo. In questo modo si possono aiutare i singoli clienti, scoprendo i punti deboli e misurando i miglioramenti in una unica soluzione.

Ascoltare da vicino e con attenzione potrebbe essere la cosa migliore che qualsiasi business clientecentrico dovrebbe fare.

 

La fidelizzazione dei clienti con Teamleader

Ci sono certamente ulteriori consigli utili per rendere i vostri clienti dei fan accaniti. Uno dei migliori in assoluto? Utilizzare Teamleader per il vostro business.

Teamleader combina CRM, vendita, gestione dei progetti e fatturazione in uno strumento online facile da usare. Esso consente di:

  • Gestire i contatti e le aziende in un unico luogo, comprese tutte le comunicazioni
  • Avere in modo semplice follow-up sui clienti in tutto il processo di vendita
  • Segmentare il database di contatti e inviare campagne di email mirate
  • Costruire relazioni di lunga durata con i clienti
  • Condividere quotazioni, fatture e progetti on line con i vostri clienti
  • Offrire di volta in volta il miglior supporto

E non è tutto. Siete desiderosi di saperne di più?