Come costruire un database clienti

Più conosciamo sui clienti possibili e meglio saremo capaci di soddisfarli. I clienti vogliono sentirsi unici e coccolati e non vogliono essere trattati come un numero. Ma, senza il giusto supporto di dati per la personalizzazione del tuo approccio, come sarai mai capace di dar loro tutto ciò?

Cos'è il customer data management?

Il customer data Management è il modo in cui tieni traccia delle informazioni che raccogli sui clienti. Ciò comprende raccogliere, analizzare, organizzare, riportare e condividere le conoscenze sui clienti attraverso un'organizzazione. Un “customer database” (database clienti) può annoverare informazioni di contatto, acquisti passati, bisogni futuri e qualsiasi altra informazione che può aiutarti ad incontrare le volontà e le aspettative del tuo cliente.

Attuando un programma di management sulle informazioni riguardanti i tuoi clienti, sarai capace di:

• Attrarre nuovi clienti
• Identificare Trend (esempio: stagionalità)
• Fidelizzare i clienti
• Aumentare il valore di ogni clienti

Perché hai bisogno di un customer database?

Con le giuste informazioni sarai capace di generare lead, costruire delle migliori relazioni con i tuoi clienti e compiere vendite. La maniera in cui sfrutti queste informazioni e come effettivamente converti quei dati in modi per migliorare il tuo business, ti distinguerà dai tuoi concorrenti.

I benefici principali di un customer database secondo IBM:

Quali dati dovresti raccogliere?

Ecco un uno sguardo generale sui dati rilevanti che ti aiuteranno a dipingere una chiara immagine dei tuoi clienti:

1. Informazioni di Contatto

• Nome del cliente
• Informazioni di contatto (email, indirizzo, numero di telefono)
• Metodo di contatto preferito
• Fonte

1. Dati di Acquisto (data di acquisto, frequenza, sconti, …)

• Oggetti acquistati
• Valore della vendita precedente
• Tempo di acquisto
• Metodo di pagamento
• Pagamenti dovuti1. Informazioni Demografiche (genere, età, …)

• Data di nascita
• Regione
• Hobbie, interessi
• Livello di reddito e istruzione

Feedback

• Risultati di sondaggio
• Lamentele questioni domande o feedback che hanno fornito
• Ultima interazione e risultato
• customer Happiness Score

Tutte queste informazioni possono aiutarti a stabilire se i tuoi sforzi correnti stanno portando frutti oppure no. Che percentuale di persone continuano a comprare da te e perché? Capire i Trend fra i clienti presenti e futuri ti aiuterà a personalizzare la comunicazione e migliorare il tuo approccio basato su delle conoscenze reali.

Fra le altre cose ti permette di:

• separare gli acquirenti abituali da quelli da acquisto singolo
• capire come le persone si muovono attraverso il ciclo di vendite
• vedere che azioni portano le persone a comprare o ad andare via

Come puoi collezionare dati sui clienti?

Capire il tuo cliente richiede un'analisi approfondita riguardo dove e come raccogliere i giusti dati definendo quale informazione è più importante. Puoi cominciare a misurare ed analizzare le maniere più efficaci per agganciarli al fine di vendere di più. Puoi iniziare raccogliendo informazioni sui clienti da un piccola manciata di risorse:

• Eventi
• Compilazione di moduli online
• Gare
• Ordini d'Acquisto
• Sondaggi

Ricorda che stai chiedendo qualcosa. Formula la tua richiesta di informazioni in una maniera che sia attraente per il tuo cliente. Spiega perché hai bisogno delle informazioni che stai chiedendo, ad esempio: “al fine di sapere di più su di te e offrirti un servizio più adeguato alle tue necessità personali, per favore compila...” Puoi anche offrire uno sconto sui loro prossimi acquisti, a patto che i tuoi clienti ricorrenti compilino il tuo sondaggio o partecipino alla tua gara. Raccogliere dati deve essere o non invadente o incentivato. Dopo tutto è un modo di scambiare valore. Pensa potrebbe ottenere il tuo cliente da queste operazioni.

Consiglio: quando è il momento di raccogliere informazioni sui clienti non hai bisogno del loro completo background tutto in una volta. Fa' nuove domande ogni volta che ti metti in contatto, quando le persone visitano il tuo sito web o quando fanno un acquisto. Questo processo è chiamato ‘Progressive Profiling’.

Applicare questo principio costruirà gradualmente la fiducia nel tuo business, mentre tu continui ad imparare sempre di più sulle persone con cui hai a che fare, come Aaron Ross afferma nel suo autorevole libro sulle vendite outbound “Predictive Revenue”.

Come puoi immagazzinare i dati sui clienti?

C'è una varietà di strumenti disponibile per immagazzinare i dati sui clienti. In prima istanza puoi immagazzinare dati manualmente usando Excel o fogli di calcolo similari ma, man mano che i tuoi dati diventano più dettagliati o che il tuo business comincia a crescere, avrai bisogno di software specifici che ti aiutino nello stoccare, tracciare e dare un senso a tutte quelle informazioni. Può essere saggio investire negli strumenti giusti da subito, piuttosto che dover riparare in corsa alle limitazioni degli strumenti dei fogli di calcolo.

La maniera più efficiente, in termini di tempo e costi, per gestire le informazioni sui clienti è quella di usare una soluzione all-in-one di Customer Relationship Management.

Suggerimento importante: indipendentemente dal software che decidi di usare assicurati di immagazzinare informazioni in un database, in modo che tutti possano contribuire allo stesso file. La ridondanza di dati (“Data redundancy”) si verifica quando la stessa informazione viene acquisita in due posti separati. Alla fine andrai aggiornando soltanto un database e dimenticherai l'altro che porterà soltanto perdita di tempo ed errori.

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